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环信刘俊彦:移动互联时代电商企业如何做好客户服务体验
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2017-02-24 11 16

在移动互联网时代电商企业该怎么样做更好的客户服务体验?环信创始人兼CEO刘俊彦他在GIEC2016第二届全球互联网经济大会分享了自己的看法。


演讲内容如下:


首先简单介绍一下环信,因为环信是一个比较新的创业公司可能大家不一定熟悉。环信是2013年4月份成立,环信有两个主要的产品线,第一个是环信即时通信云,这是环信起家的产品。如果大家要做一个社交应用,类型微信或者母婴社交或者师生社交,你可能需要像有微信发图片、语音的功能,以前的话需要很强的开发团队,三五个月才有这样的功能。如果现在找环信,使用环信的SDK就可以,而且非常可靠,收费也非常低。后来开发的第二个产品线,是环信移动客服,这也是后面主要讲到的方向。


今天主要的话题不是来宣传产品了,我最主要是讲在移动互联网时代电商企业面临什么挑战。做生意客服是每个企业的生命线,客服不好或者没有客服基本没法做生意。在移动互联网时代我们对客户服务最大挑战是什么?今天就跟大家分享几个主要的挑战和环信在过去两年的工作和实践中看到的最佳实践。


其实现在最大的挑战就是全媒体客服挑战,什么叫全媒体客服?现在很多企业,以前很简单,以前企业做客服就是电话,有事打400电话。但是现在企业不一样了,现在企业都是多点服务消费者,比如这是一个典型的多点接触服务。除了传统的呼叫中心以外还有网络在线服务、微信公众帐号客服、微博客服、页面客服、APP客服,企业会从多点和消费者接触。客服坐席希望不要搞四套软件,希望搞一个软件就把所有的渠道消费者的服务服务好。那有人会问这几种不同的渠道技术上有什么不同点或者怎么做技术选型?这是我们总结的要。像微信公众帐号主要是依赖于微信的KPI,也没有技术难点,网页也相对简单。这里面就是APP技术比较复杂,因为APP很多中型或者大型的动不动就是几十万、几百万甚至上千万的日活。在中国具备几千万日活的厂商屈指可数,这个是一个巨大的挑战,如果在电商或者其他的软件厂商在选型中高并发的选型中要重点考虑这个问题。


很多人以为我们说全媒体客服,以为全媒体客服就是电话、微信、网页的用户都接进来叫全媒体客服,其实这是不对的,这只是冰山一角,那个叫全媒体的接入。真正全媒体客服是说我不但要把用户从各个渠道的请求接进来,而且接进来以后要打通。最重要的是用户跨渠道的时候他们的体验会非常满意,可以可跟踪,做到用户跨渠道的体验一定要跟踪和优化它,这才叫全媒体的客服体验。


这个问题怎么解决?我们提出了三点重点。第一是对用旅程跟踪,比如昨天下午他打了电话,今天没有解决完,今天通过微信公众帐号找到我继续问,后天又找到APP问,这是跨了三个渠道不同的旅程,这三个旅程上用户能不能被衔接,能不能跟踪他,这是一个最基本的。


然后就要多渠道倾听客户声音,以前很简单,就是录音,然后去做质检。但是现在有的用户从电话找你,有从微信和APP找你的,那数据能不能打通,能不能分析出重点的东西来,这是多渠道倾听客户声音。


然后还要对用户画像,做精准营销,这个是全渠道时代客户的三个重点要做的事情。


针对这三点环信也开发了新的产品,叫环信客户声音,这是基于人工智能产品,它是把一个企业数据收集过来,然后主题分析、情感抓取,告诉你昨天众多用户里他们讨论的关健词是什么,主题是什么,按照热度排序。就知道在不同媒体客户在讨论什么,关心什么,这是第一点。


知道他们关心什么还不够,我们还有一些资源源情感分析的产品,告诉你当用户讨论话题的时候情感度是正面还是负面的。上面的图是说我有个例子,有用户用了产品之后发现用户的满意度早上到中午是平的,12点的时候用户满意度下降,是因为12点的时候微信公众号吃饭了,响应时间很慢,所以很不满意,然后系统检测到是负面情绪表达,然后让客服迅速找到问题,迅速修复问题。


知道用户情感度还不够,还要告诉你某一个话题下用户最不满意的前100或者前10个用户是谁,给了你这个信息之后你可以在系统里直接点击,你可以看到他为什么反映,而且告诉你在多少秒他不满意了,然后你重新跟他谈,重新跟他聊,解决问题。这是一个完整的反馈,发现问题、分析问题到最后解决问题形成一个完整的闭环。这是我说的体验。


随着全媒体客服应用,企业和客户接触越来越多,带来的后果就是客服请求量越来越大,而且企业也越来越重视用户体验。去年很多我们的在北京的客户还把客服放在昌平等一些郊区,今年走访发现改了,搬到天津、合肥,甚至有人在往贵州搬。那明年怎么办?这些地方的成本也在升高,难道把客服搬到越南?发现说在增长的客服请求和中国现状的劳动力成本正在增加的矛盾基本不可调和。我们必须有一个颠覆性的技术解决问题,我们环信认为,不光是环信,业内很多人认为这个颠覆性解决方案就是人工智能,就是智能客服机器人。


所以后面会跟大家分享我们过去一两年里做的人工智能客服机器人,看看真正有哪些技术可以帮助行业和客服解决人力成本的矛盾问题。这个图是什么意思?国内有一些做人工智能客服的公司,但是有一个问题,最大的问题就是维护特别困难。因为这个产品遇到最大的困难是它经常维护,它每天会有新的问题,然后导入团队,两三个人,每天把系统里今天出多少问题,人工整理,比如以前有问题的时候是公司几点下班,换了问法说你们几点关门就不会答了。这个东西对客服机器人应用限制很大,所以像环信和其他的比较先进的公司是不需要人工标注的。这个例子是我的宝贝用哪个快递发,这个在全国各地有一百多种问法。这里举了三种不管怎么问都问不倒客服,都说是发申通和顺风,不需要人工参与就可以做到。


现在很多企业在用机器人只用到了单一绘画,就问你们公司电话和发什么快递之类的问题,但很多问题不是一句就可以答的。最近给用户做的一个案例很好,就是一个订咖啡的例子,问机器人说我想订一杯咖啡,机器人说你要喝卡布其诺还是那铁?机器人说喝大的小的,冷的、热的?我说冷的,说到付还是什么?我说到付。整个过程完全是机器人,没有人工参与,这是一个典型的多轮对话,这对客服感受提升非常多,很多时候不是简单的问答可以完成,需要完整的逻辑。这些技术也希望大家可以多关注,它用好之后对客服行业人力释放意义是非常重大的。


第三个就是智能质检,最近我们提出很多做金融的包括P2P信贷公司,他们普遍遇到一个问题,就是有政策,他们说要质检,质检一般做20%或者30%的检,录音之后这个人去做质检。但是最近金融行业出现很多问题,现在很多企业甚至国家要求做百分之百质检,从人力来说百分之百质检是不可能的。所以环信推出了做机器人质检,国内做质检的公司基本上就是关键子,检测有没有说脏话,有没有敏感字,那个东西用途并不是特别大。我们是基于历史数据利用了80到100个模型,不会涉及到任何的敏感的字,但是通过我们的历史的学习和标记,这就是用户不满意的表现。通过这样的检测我们发现今天一百万个对话可能有一百个有问题,然后告诉你为什么有问题,有质检的规则,这个东西弄好了对质检是极大的释放,不但解放人工,而且百分之百的质检,你的服务量都做好了会有极大的提高。


最后简单讲一点,这个也是很多需要机器人客服的人问的一点,可能以前是一种软件,现在想升级怎么做?我讲一下路径。如果你是大型企业,你可能以前在呼叫中心花钱花了几百万、几千万甚至上亿。那现在有一个云的呼叫中心,你的设备折旧。旧的资产花了几千万继续保留,环信提供一套方案,提供一套可以让你接微信、接网页接APP的在线客服方案,后面有机器人,有客户声音,有智能质检等功能,这套东西可以和以前的呼叫中心打通,以前的呼叫中心投资继续保留,无缝升级到云互联网,这是第一种方案。


第二种方案如果你是中小客户,以前就花了几万块钱、十几万块钱,资产保不保没关系。这时候找环信,环信找一整套方案,从呼叫中心到微信公众帐号到网页到客服声音到智能质检等等全都有解决方案,而且不需要预付费。去年很多O2O企业死了,以前花了几十万买的设备浪费了。另外是火了,可能客服人员要翻两倍,这时候买的客服软件也用不了,因为要重新布线,重新扩大规模,所以对金融企业不要一次性花几万、几十万,你要租用。所以环信就是标准价格,一个席位一个月,死了之后才花7500块钱,如果火了可以扩充到100个席位,这是轻量级创业的最佳方案。

 

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。


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