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有信网络蔡杰:新通讯对于O2O的价值
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2017-02-24 12 09

     8月24日,GIEC2016第二届全球互联网经济大会暨ECECHINA第七届中国电子商务博览会在北京国际会议中心完美落幕。有信网络商业平台总经理蔡杰以“新通讯对于O2O的价值”为主题进行了分享。

 

演讲内容如下:


今天给大家分享的题目是“新通讯对于O2O的价值”,说到O2O我作为一个消费者和用户其实有很多的感触。因为我们北京分公司就在宇宙O2O中心的望京,一年前基本上我拿手机下楼到扫码一条街,吃的、用的、喝的、玩的不用花钱全部都可以搞定。甚至给我一个红包里面有十块钱的现金,现在我下楼就跟今天的会场一样坐不满。也说明一个什么问题呢?就很多人在说,是不是O2O的发展不像去年一样那样红火了。其实我认为因为我们整个O2O行业实际上已经进入了新的阶段。


    我们认为O2O行业实际上已经开始回归商业的本质,商业的本质其实说到底的话就是开源和节流。今天我用两个概念重点讲一下对商业本质如何来提升。首先第一个是LTVLTV就是用户全生命周期的价值,一个用户在O2O平台上注册到最后的流失能够给你这个O2O平台带来多少的毛利,就是你的用户整个生命周期的价值。第二个是CAC就是用户获取成本,我们都知道O2O企业会采用地推、线上线下的推广去拉用户,这个成本其实是O2O平台最大的成本。


    这里面LTVCAC的关系,如果说现在的O2O企业LTV还不能大于CAC的时候就非常危险,就会面临着你在再多资本可能烧一段时间就烧完了,因为你自己的造血系统没有起来。目前行业来看LTVCAC的三倍可能是比较好的结果。LTV的公式比较复杂,我从里面抽了四个比较关键的要素来跟大家说一下,它有生命周期、客单价、购买频次、毛利率来构成,这四个点都是越高越好,对于CAC来说是要求精准、高效,因为你投在平台上的每一分钱要求物有所值。对于平台来说提升LTVCAC的方法非常多。今天我从通讯的角度来讲一讲,到底新通讯能够帮助O2O平台提升LTVO2O有什么样的帮助。


    讲到新通讯,我们首先来看一下到底什么是新通讯,其实新通讯是相对于传统通讯来讲的。大家都知道传统通讯肯定是面向个人的通讯,就是我们自己每天使用的手机,面向个人它具有三个特点,一个是开放性,一个是不可控,一个是低延展。开放性和不可供怎么讲呢?现在会出现几个问题,手机号码到底会流转到哪里,谁会打电话,什么时候给你打电话,这些都是你不能控制的。对于新通讯来说,我们在做的让O2O的通讯能够由O2O平台自己来掌控。所以它是封闭可控的,同时也是高延展的。


    O2O行业到底会涉及到哪些通讯场景呢?我这里从金额从小到高,频次从低到高做了二为图像图,这个是O2O生活服务的产业结构图。我们发现其实涉及到通讯场景,从金额高、频次低的行业来说,通讯在整个O2O行业里面起到的是交易闭环的作用。比如说像房产和汽车这样一些O2O的平台,这些平台你是没有办法说我在O2O平台上直接完成订单的交易。我没有办法直接在网上把房子和车买了,我还是要到线下去。我们这些O2O平台承担的角色,就是能够让用户或者说潜在客户跟经销商、经纪人打电话就算完成了O2O平台的使命,就是交易闭环的使命。


    对于比如说餐饮、出行、旅游通讯在里面承担的服务闭环的作用。举个例子,比如说我们网上订餐,这个时候订单已经在网上完成了。这时候外卖小哥要把餐送给我,肯定要给我打电话问我在哪里,什么时候送。这时候通讯在高高频低金额的平台里面起到的是服务闭环的作用。最后还有一个是所有产业都会存在的客户服务,我们可能会有投诉、建议,需要有客户服务。


    目前通讯模块O2O存在的问题有两个,对于高金额、低频的产业来说,存在最大的问题就是商机流转不受控制,怎么解释呢?举个例子,比如说大家可能都有这种体验,比如说你要想在网上买房,只要给某一个经纪人打了电话,一个月内你将收到各种平台、各种经纪人、各种省市的经纪人给你打电话,说明商机被卖了,商机被泄露了。本来这个O2O平台能够挣钱,但是因为商机被卖了我只挣了一次,所以商机流转不受控制。


    对于出行餐饮是服务效率难以提升和服务难以监控,但是还有一个是通讯成本过高,需要打电话的频率非常高。举个例子,现在很多外卖平台、快递平台,它需要每天给用户打非常多的电话,就我所知像这些企业一般都会给员工有通讯补贴,可能从100300不等。比如说有1万个外卖的话,可能每个月通讯成本要花100万,这个通讯成本其实是非常高的。但是通讯成本又并没有随着我的员工越多而产生规模的成本效应,按道理说我的员工越多通讯成本下降才行,并没有产生规模的成本效应。因为通话的频次非常高,所以也会产生服务难以监控,因为你不知道,没有通话录音,你不知道出现纠纷的时候该支持哪一边。效率难以提升,我们外卖小哥送餐的话,一天送30个餐至少要打40个电话,因为电话不通或者没有人接有这样的情况。


    这些O2O存在的问题,我们总结起来因为用户和商家直接用个人通讯能力直接沟通,它的沟通是跳出平台的,这是我们目前沟通最主要的原因。有信网络也做了这样一个产品,能够让O2O平台通讯模块做到交易闭环,提升商业和用户的双重价值。


    这里面实际上我们可以看到,我们可以给用户和商家之间分配一个隐私的号码,就能够做到让用户的隐私受到保护。同时通讯因为是在平台内发生的,所以服务质量是可以去追溯的,因为有通话录音。对于平台来说,整个商机流转可以得到控制。也就是说,我原来在某一个商机上赚一次钱,现在可以赚十次和一百次。因为数据通话全部都在平台内,闭环是必须可以挖掘的。也就是说大家可以看这个事情是三赢的结果。


    对于有信网络而言我们提供三大产品全面满足O2O的通讯需求,首先第一个是商机号,就是我刚才说的能够让一条商机线索原来只能赚一次钱,现在可以赚十次、一百次。第二个是效率号,我们能够让员工的通讯效率提升至少十倍,隐私号码就是用户双方的隐私。我们分行业来看一下在场景里面不同的应用。


    首先讲一下刚才我提到的地产类的场景,我们的解决方案是,刚才提到我在某一个平台上只要给我一个经纪人打电话,可能我这条商机就被泄露了。我们做的解决方案是什么呢?我们可以给每一个房源,每一个经纪人,分配一个独立的号码。举个例子来说,比如说我看重了某一套房,我在给经纪人打电话的时候,系统可以自动生成一个独一无二的号码,这个号码只有我跟经纪人可以打,其他人打这个号码是打不通的,这个时候最大程度上避免上商机泄露。第二是整个通话可以录音,你也知道服务质量是怎么监控的。第三我们也知道很多O2O平台会在其他的平台上,比如说线上线下投广告。但是往往不知道广告的效果到底如何,也不知道渠道到底是哪个渠道给我带来的效果最好。我们可以做到你分不同渠道投放的广告里面,比如说我把同一广告投在各个不同的渠道,各个渠道不同的电话号码可以做到不一样,这样的话就能够监控到到底是哪个平台打来的电话,我知道哪个平台带来的效果最好。所以解决的痛点是能够帮助地产类的O2O平台提升LTV和降低CAC,提升LTV放是防商机泄露可以提升用户的购买频率,服务质量监控能够延长用户的生命周期。对于渠道效果追踪,我们可以让钱花在到任上。


    另一个应用在招聘类行业,大家都知道招聘行业最值钱的是什么呢?是简历,可能企业HR下载一份简历要让平台付一份钱。目前来看存在最大的问题在于,可能有一些企业或者是专业的人才机构下载了这份简历以后,可能把这份简历再卖给其他企业或者再二次流转,就是我们本身这些招聘O2O的平台,在简历上本来可以挣十份钱,现在只挣了一份。我们的解决方案是这样的,当企业HR下载这份简历的时候,我们给这个简历生成唯一的电话号码,这个电话号码只有应聘者和企业可以通过电话号码打通,其他企业是打不通的,这份简历你就算下载下来流转到其他任何的渠道是打不通的,这保障了我们平台对于商机线索的保护。通话录音也是一样的,话单数据可以分析,这对于提升招聘类的LTV来说也是非常有帮助的。


    因为时间关系,我只讲这两个行业,实际上对于刚才说的高金额、低频次的O2O行业其实全部都是适用的。对于效率号,刚才我们讲到餐饮、外卖快递小哥需要打特别多的电话。但是我们知道电话内容都是大同小异的,无非是你的餐到了,你什么时候下来取,送到哪里等等内容都是一样的。我们做了一个功能,比如说我有20份餐送到某一个大厦,我们可以做到让一键直接呼通这20个用户,其实外卖小哥不需要自己打电话,他把自己要说的文字转换成语音,这样极大的提升了对于服务闭环的效率。


    对于隐私号,这个比较简单,大家也遇到的比较多。比如说像出行滴滴打车、神州他们经常说有老司机骚扰乘客,我们隐私号码可以做到让乘客和司机之间的号码隐藏起来。


    刚才提到通讯闭环,整个语音通讯有高延展的特性。现在我们做两个方向,第一个方向是语音转文本进行大数据挖掘。大家知道以前O2O平台有非常多多的通话需求,但是这些通话都是用户用自己手机打的,这些数据你没有办法知道它的通话录音,不知道他到底打了多长时间,给谁打的,频率是什么样的。我们可以做到一个点,把这些通话录音可以全部提供给平台,这是用户允许的情况下。通话录音会很多,如果说我们找一个客户团队天天听的话,本身效率又非常低,我们在做一个事情,我们可以把通话录音直接转转本,转完文本以后企业可以通过这些文本做大数据挖掘。因为通讯刚才提到了在O2O平台里面有交易闭环和服务闭环的,这些数据上对于O2O平台来说是非常关键的。利用这些数据可以看我们目前的商业决策,看我们的价格体系,看我们目前的服务流程是否可以更加的优化。


    第二个是我们高延展的方向是做人工智能客服,这个地方前一段时间大家可能关注到微软小冰已经发布到第四代了,以前微软小冰只能在微博和微信上跟它用文字来沟通。第四代微软小冰已经可以做到给人类打电话,直接用声音来沟通。微软小冰能够给人类打电话的能力,就是我们有信网络提供的,我们跟微软小冰做一个新的方向就是人工智能客服。目前大家体验呼叫中心可能有一个感受,就是无论打什么我想直接按0找人工服务,我不想找自主语音服务,因为这个非常麻烦,你要耐心听每一个问题到底是哪里,但是如果说你要拨更多的人工对企业来讲成本更高。对企业来看90%的问题是类似的,实际上我们未来可以得到一个点,可以让人工智能来代替大部分的自主语音服务,甚至在未来某一天你打电话你听不出来这是一个机器人为你解答问题,这是我们未来要做的。


    对于这个事情来带来一个好处,我们大家知道你建一个30人的呼叫中心,你最多同时能够接受客户的电话也就是30个。但是人工智能不存在这点,你要把带宽加宽,哪怕你同时进来1万个,我可以同时交流。


    讲了那么多,对于有信网络语言通讯的介绍,因为有信网络比较低调,介绍一下我们公司。有信网络整个团队从2006年开始做通讯,2012年开始做网络电话,有一款APP叫有信电话,我们现在有1亿多用户,每天有几百万的日活。我们也接受红杉A轮,新浪微博B1亿美元的投资。2016年正式进军企业服务市场,就是语音通讯市场。虽然我们今年才开始做,但是服务了非常多的厂商,比如说手机操作系统的阿里云OSMEIZU、微软小冰、搜狐、58、新浪微博等等,我们刚开始做这个事情他们就这么信赖我们,主要原因虽然有信今年才开始做服务,但是通讯这块的积累确实是非常强的。


    最后,我想说的是对于O2O平台来讲,现在是进入了非常关键的时期,就是在拼内功,谁能够把自己的整个商业模式做的越来越好,谁可能赢得未来。有信网络愿意为O2O通讯模块做到最大的优化,为O2O模块可以走的更稳、飞的更高来保驾护航,谢谢大家。


温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。


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